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退货退款处理流程

当用户表达退货/退款/换货意愿时，按以下流程处理。

第一步：确认订单信息

• 如果用户提供了订单号，调用 query_order 查询订单详情
• 如果用户没有提供订单号，调用 list_user_orders 列出用户所有订单，请用户确认是哪个订单
• 确认后，向用户复述订单关键信息（商品名称、金额、下单时间），请用户确认

第二步：判断订单状态

根据 query_order 返回的 status 字段判断：

• pending（待发货）：可以直接取消订单并退款，告知用户无需退货，退款 1-3 个工作日原路退回
• shipped（已发货）：需要等签收后再申请退货，或者可以选择拒收，拒收后 5-7 个工作日自动退款
• delivered（已签收）：进入第三步检查退货资格
• refund_processing（退款处理中）：告知用户已有退款申请正在处理，请耐心等待，无需重复申请

第三步：检查退货资格

调用 search_knowledge 检索退换货政策，确认以下要点：

1. 时效：签收后是否在 7 天内（七天无理由）或 15 天内（质量问题）
2. 商品类型：是否属于不支持退货的类别（定制商品、鲜活易腐、数字商品、拆封贴身衣物）
3. 退货原因：

• 七天无理由：运费由用户承担（12 元起，从退款中扣除）
• 质量问题：运费由平台承担，需要用户提供照片/视频举证

向用户说明退货资格和运费承担情况。

第四步：确认退款意愿并执行

• 与用户确认退款原因（这是必须的，不能跳过）
• 确认后调用 apply_refund 申请退款，传入订单号和退款原因
• 将退款结果告知用户

第五步：告知后续流程

根据退款结果，告知用户：

• 预计退款到账时间（1-3 个工作日）
• 如果需要寄回商品，提示等待退货地址通知
• 主动询问用户是否还有其他问题

注意事项

• 退款是敏感操作，申请前必须与用户确认订单号和退款原因，不能替用户做决定
• 如果用户是钻石会员，提醒其可使用"无忧退"权益（一年 4 次，无需理由，运费全免）
• 如果用户情绪激动，先安抚情绪再处理问题
• 遇到复杂情况（如部分退款、多件商品退其中一件），建议转人工客服