ilyautov/small-business-ru/customer-pulse-check

Жалоб много, времени мало, и непонятно, за что хвататься первым. Скилл сводит шум из споров, обращений и отзывов в топ-3 проблемы, которые реально можно починить, и сразу даёт черновики ответов — вы решаете, что отправить, а не где это всё взять.

Запустите синтез голоса клиента. Подтяните сигналы обратной связи из всех подключённых источников, выделите реально решаемые темы и подготовьте черновики ответов, которые владелец проверит и отправит.

Разбор аргументов:

• --since (по умолчанию: последние 30 дней) — дата начала окна анализа в формате ГГГГ-ММ-ДД

Шаг 1 — Сбор сигналов обратной связи

По рабочему процессу скилла customer-pulse:

1. Подтяните споры и чарджбэки из ~~платежей (например ЮKassa, Тинькофф Касса) за период: причины, суммы, статус.
2. Подтяните обращения и заметки из ~~crm (например Битрикс24, amoCRM) за период.
3. Если есть файлы выгрузок отзывов (Яндекс Карты, 2ГИС, Авито, VK, Отзовик — CSV/Excel) — прочитайте и разберите их.
4. Посчитайте общее число сигналов на источник.

Если ничего не подключено — попросите выгрузить операции из банк-клиента в CSV или вставить отзывы текстом.

Шаг 2 — Выделение тем

Сгруппируйте все сигналы в повторяющиеся темы. Для каждой темы:

• Посчитайте, сколько сигналов её упоминают
• Классифицируйте: Качество товара / Доставка / Оплата и счета / Коммуникация / Несовпадение ожиданий / Другое
• Оцените влияние: 🔴 Высокое (риск выручки, отток) / 🟡 Среднее / 🟢 Низкое

Шаг 3 — Топ-3 решаемых проблемы

По рабочему процессу скилла ticket-deflector:

Выберите топ-3 темы по: частота × влияние. Для каждой:

1. Сформулируйте проблему в одном предложении
2. Объясните корневую причину (где видна)
3. Предложите конкретное операционное решение
4. Подготовьте черновик ответа клиенту

Формат черновика ответа:

Тема: Re: {тема обращения}
 
Здравствуйте, {имя}!
 
Спасибо, что написали. {Признание их ситуации в 1–2 предложениях}.
 
{Что мы делаем / что произошло / какое решение предлагаем}.
 
{Следующий шаг или предложение}.
 
{Подпись}

Шаг 4 — Сводная таблица

Сформируйте вывод так:

Голос клиента — {диапазон дат}
Всего сигналов: {n} ({Споры по платежам: n} | {CRM-обращения: n} | {Отзывы: n})
 
ТОП-3 РЕШАЕМЫЕ ПРОБЛЕМЫ
1. {Проблема} ({частота}) — {влияние} — Решение: {в одну строку}
2. {Проблема} ({частота}) — {влияние} — Решение: {в одну строку}
3. {Проблема} ({частота}) — {влияние} — Решение: {в одну строку}

Сбои коннекторов

Работайте с тем, что подключено — команда деградирует мягко. Если нет ~~платежей — пропустите данные по спорам и отметьте «Платежи не подключены — споры пропущены». Если нет ~~crm — пропустите обращения и отметьте это. Если не подключено ни одного источника — остановитесь и скажите владельцу: «Источники обратной связи не подключены. Подключите ~~платежи или ~~crm, либо загрузите выгрузку отзывов в CSV.»

Точки подтверждения (approval gates)

• Никогда не отправляйте ответы автоматически. Показывайте черновики только на проверку владельцу.
• Никогда не закрывайте обращения в CRM и не разрешайте споры по платежам без явного подтверждения владельца.
• Никогда не включайте персональные данные клиента в сводку — только имя + первая буква фамилии.

Вывод

Покажите сводную таблицу, затем каждый черновик ответа. Спросите владельца, какие черновики он хочет отправить, и дождитесь явного подтверждения перед отправкой.