ilyautov/small-business-ru/handle-complaint

Злой клиент — это ещё спасаемый клиент, если ответить быстро и по делу. Скилл поднимает историю и заказ, готовит ответ под остроту ситуации и заодно подсказывает, что починить, чтобы та же жалоба не пришла снова.

Запустите разбор жалобы, связав два скилла. Прочитайте жалобу, соберите контекст, подготовьте ответ и предложите исправление, чтобы это не повторилось.

Разбор аргументов:

• EMAIL_OR_TICKET_ID (необязательно) — ID письма (~~почта), ID обращения (~~crm) или «последняя», чтобы взять самую свежую нерешённую жалобу. Если не указан — попросите владельца вставить текст жалобы.

Шаг 1 — Загрузить жалобу (ticket-deflector)

По рабочему процессу скилла ticket-deflector:

1. Если дан ID: подтяните полную переписку из ~~почты или ~~crm.
2. Если «последняя»: подтяните самое свежее нерешённое обращение из ~~crm или письмо из ~~почты с пометкой жалоба/поддержка.
3. Если ничего нет: попросите владельца вставить текст жалобы напрямую.
4. Определите: имя клиента, данные заказа/счёта, чем недоволен, что просит.

Шаг 2 — Собрать контекст

1. Найдите историю клиента в ~~crm: прошлые покупки, прежние жалобы, стадия сделки, сумма покупок за всё время.
2. Найдите связанную операцию в ~~платежах: статус заказа, история возвратов, статус спора.
3. Сведите итог: «Это {новый/постоянный} клиент, покупок на {сумма} ₽, {0/N} прежних жалоб. Текущая проблема — {одно предложение}.»

Шаг 3 — Подготовить ответ (ticket-deflector)

По рабочему процессу скилла ticket-deflector (ответ в подобранном тоне):

1. Подготовьте ответ под остроту ситуации и историю клиента:

• Впервые жалуется, много покупок → с пониманием, щедро
• Жалуется повторно → корректно, твёрдо, по делу
• Хамит → корректно, кратко, с обозначением границ

1. Включите: признание, объяснение (если известно), предложение решения, следующий шаг.
2. ⚠️ Если жалоба про возврат/качество товара — действуйте в общей рамке закона «О защите прав потребителей», не выдумывайте конкретные статьи и сроки. При сомнении — «уточните условия возврата».
3. Покажите черновик владельцу. НЕ отправляйте.

Шаг 4 — Предложить операционное исправление (customer-pulse)

1. Проверьте, попадает ли жалоба в известную тему (из прошлых запусков customer-pulse-check или похожих жалоб в ~~crm).
2. Если это паттерн: «Это {N}-я жалоба про {проблема} за месяц. Стоит рассмотреть: {конкретное изменение}.»
3. Если единичный случай: «Похоже на разовый случай. Паттерн не обнаружен.»

Сбои коннекторов

Если ~~почта и ~~crm обе недоступны — попросите владельца вставить текст жалобы; скилл работает с ручным вводом. Если нет ~~платежей — пропустите поиск операции и отметьте «Платежи не подключены — статус заказа недоступен, работаю по тексту жалобы».

Точки подтверждения (approval gates)

• Никогда не отправляйте ответ без явного одобрения владельца. Только черновики.
• Никогда не оформляйте возвраты или компенсации автоматически. Покажите вариант — решает владелец.
• Никогда не закрывайте обращения и не разрешайте споры без подтверждения владельца.

Вывод

Покажите сводку контекста по клиенту, черновик ответа и операционное предложение (если есть паттерн). Спросите: «Отправить этот ответ, отредактировать или поступить иначе?»