lurx/smb-ai-skills-hub/customer-replies

טיפול בפניות לקוחות (Gmail)

מטפל בפניות תמיכה של לקוחות [שם העסק]: קריאה ← אבחון ← טיוטת תשובה בשפת הלקוח ← תיעוד בזיכרון דפוסים. מצב העבודה נעול על טיוטות בלבד — הטיוטה נוצרת ב-Gmail והמשתמש שולח. שליחה אוטומטית אינה קיימת במיומנות הזו.

מבוסס על dangogit/support-agent-kit (MIT, ראו LICENSE) — החצי של Gmail MCP, עם התאמות למודל של גולם.

דרישות מקדימות

• חיבור Gmail רשמי של Claude.
• CLAUDE.md עסקי — המוצר, הלקוחות, ו[שם העסק] לחתימה.

תהליך לכל פנייה

1. קריאה

get_thread על השרשור המלא. חלץ: מי הלקוח, מה הבעיה, אילו פרטים מזהים יש (מייל, מספר הזמנה), והאם יש היסטוריה קודמת בשרשור.

2. בדיקת דפוסים

קרא את support/pattern-log.jsonl בתיקיית העסק (אם קיים): האם הבעיה הזו כבר הופיעה? בעיה שחזרה אצל 3+ לקוחות שונים ב-14 יום היא תקלה מערכתית — ציין זאת בדיווח לבעל העסק, לא רק בתשובה ללקוח.

3. אבחון

השתמש במה שיש בתיקיית העסק (מסמכי מוצר, שאלות נפוצות, היסטוריית פניות). אין לנחש עובדות על חשבון הלקוח — מה שלא ידוע, מבקשים מהלקוח (תבנית 2).

4. טיוטת תשובה

זיהוי שפה קודם: גוף ההודעה בעיקר עברית ← תבניות עברית; אנגלית ← אנגלית. לא מערבבים שפות בתשובה אחת. הודעה קצרה/מעורבת: ברירת מחדל עברית אם הדומיין .co.il/.org.il או הנושא בעברית.

תבניות: references/reply-templates.md. כללי טון קבועים:

• עברית: לשון רבים ("בדקנו") אלא אם העסק של אדם אחד — אז גוף ראשון יחיד.

פנייה ניטרלית (את/ה) אלא אם השם מובהק. חתימה: "בברכה, צוות [שם העסק]".

• בלי קווים מפרידים ארוכים, מקסימום סימן קריאה אחד, אין להאשים את הלקוח,

אין להמליץ על מוצרים מתחרים.

צור את הטיוטה עם create_draft בתוך השרשור.

5. הסלמה — חובה, לא שיקול דעת

פעולות כסף (החזר, ביטול, שינוי חיוב), איום משפטי, תלונה קשה, פנייה מתקשורת — לא מטפלים: טיוטת החזקה בלבד (תבנית 3, "מישהו מהצוות יחזור אליך") + סימון "לטיפול אישי" בדיווח לבעל העסק.

6. תיעוד

הוסף שורת JSON ל-support/pattern-log.jsonl (צור אם חסר):

{"timestamp":"<ISO>","email":"<לקוח>","category":"<קטגוריה>","diagnosis":"<שורה>","outcome":"drafted|escalated","replyType":"<תבנית>"}

ואם הריצה היא חלק מסוכן (יש slug) — עדכן את יומן הריצה בפורמט האפליקציה (ראו inbox-summary שלב 4), עם - דורש אישור: כן כשיש טיוטות ממתינות.

גבולות קבועים

1. טיוטות בלבד. אין send, אין ארכוב לפני שהלקוח נענה.
2. פרטי לקוחות נשארים ב-Gmail ובתיקיית העסק. אין להעתיק רשימות לקוחות החוצה.
3. אין להבטיח ללקוח דבר שהעסק לא הבטיח במסמכיו (מדיניות החזרים, זמני טיפול).
4. ספק באבחון ← תבנית 2 (בקשת פרטים), לא ניחוש.

מיומנויות קשורות

• inbox-summary — הסקירה היומית שמנתבת פניות לכאן.
• writing-style — כשמותקנת, הקול שלה גובר על ניסוח התבניות (המבנה נשאר).